AI Chatbot คืออะไร ทำไมหน่วยงานรัฐและธุรกิจยุคดิจิทัลควรใช้

ในยุคที่ลูกค้าและประชาชนคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว ทันใจ และพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง การใช้ AI Chatbot ไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่กลายเป็นสิ่งที่เลี่ยงไม่ได้ สำหรับธุรกิจและหน่วยงานภาครัฐที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืนกับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ มาทำความรู้จักกับ AI Chatbot ให้มากขึ้น พร้อมหาคำตอบไปด้วยกันว่าทำไมแชตบอต AI ถึงกลายเป็นคู่หูจำเป็นที่ทุกองค์กรควรลงทุน

AI Chatbot คืออะไร

แชตบอต AI หรือ AI Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อให้สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้โดยอัตโนมัติ ผ่านข้อความหรือเสียง โดยใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) ในการทำความเข้าใจ เรียนรู้ข้อมูลการสนทนา ประมวลผล และตอบคำถามด้วยภาษาของมนุษย์ที่เป็นธรรมชาติ ทำให้สามารถโต้ตอบคำถามที่ซับซ้อนและสามารถพัฒนาการโต้ตอบได้เองอย่างต่อเนื่อง ต่างจาก Rule-Based Chatbot ที่ต้องใช้การตั้งกฎหรือคีย์เวิร์ดล่วงหน้าในการตอบคำถาม จึงมักตอบได้แค่คำถามพื้นฐาน ไม่สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนได้ดี

นอกจากการพูดคุยแบบอัตโนมัติแล้ว AI Chatbot ยังถูกนำมาใช้ในการให้บริการด้านอื่น โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ เช่น จองคิว ยื่นคำขออนุญาต รับเรื่องร้องเรียน ตอบคำถามลูกค้า และช่วยปิดการขาย

AI chatbot ทำอะไรได้บ้าง

ความสามารถของ AI Chatbot ไม่ได้จำกัดแค่การตอบคำถามอัตโนมัติแบบพื้นฐาน แต่ยังมีศักยภาพที่หลากหลาย มาดูว่าระบบตอบแชตอัตโนมัติเหล่านี้มีความสามารถอะไรบ้าง

1. โต้ตอบกับมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ

จุดเด่นของ AI Chatbot คือสามารถสื่อสารและโต้ตอบกับผู้ใช้งานได้เหมือนพูดคุยกับคนจริง ๆ โดยเข้าใจคำถามที่ซับซ้อน ตอบตรงประเด็น และใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ ช่วยให้ผู้ใช้งานรู้สึกได้รับการสื่อสารที่ใกล้เคียงกับมนุษย์

2. ให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ระบบสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม ให้ข้อมูล แก้ไขปัญหาเบื้องต้น รวมถึงให้บริการด้านอื่นที่กำหนดไว้ จึงช่วยให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการได้รับความสะดวก แม้ในช่วงเวลาที่ไม่มีเจ้าหน้าที่

3. จัดเก็บข้อมูลการสนทนา

โดยปกติทุกการสนทนาระหว่างผู้ใช้กับแชตบอต AI จะถูกจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลอย่างเป็นระบบ สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้งาน ประเมินประสิทธิภาพการให้บริการ และนำไปต่อยอดใช้ในงานด้านอื่น เช่น การตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการวางแผนเชิงกลยุทธ์

4. เชื่อมต่อกับระบบอื่นได้

ระบบ AI ตอบแชตอัตโนมัติสามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลหรือระบบงานภายในองค์กรได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นระบบจองคิว ระบบ CRM ระบบคลังสินค้า หรือฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อให้การให้บริการครบวงจร ต่อเนื่อง และตอบโจทย์ความต้องการได้มากขึ้น

AI Chatbot มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

การใช้ AI Chatbot ในมุมของการทำธุรกิจไม่ใช่แค่เครื่องมือช่วยตอบแชตอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังมีบทบาทสำคัญในการยกระดับการให้บริการ ลดต้นทุน เพิ่มยอดขาย ที่สำคัญเสริมภาพลักษณ์ และสร้างศักยภาพในการแข่งขันทางธุรกิจได้เป็นอย่างดี

1. ลดต้นทุนด้านบุคลากรและการจัดการ

แชตบอต AI ช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายในเรื่องการจ้างพนักงาน ตลอดจนค่าฝึกอบรม และค่าใช้จ่ายด้านการบริหารจัดการ โดยระบบสามารถให้บริการตอบแชต พูดคุยเบื้องต้น และช่วยเหลือผู้ใช้งานได้แบบอัตโนมัติ ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งถือว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในระยะยาวสำหรับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นแบบระบบที่พัฒนาขึ้นมาเฉพาะหรือบริการเช่าใช้รายเดือน

2. ยกระดับประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า

ด้วยความสามารถในการตอบคำถามที่หลากหลายและซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ เช่น ระบบจองคิว ระบบรับเรื่องร้องเรียน หรือบริการหลังการขาย จึงทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบและบริการที่รวดเร็ว ไม่ต้องรอนาน ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ทำให้รู้สึกว่าได้รับการดูแลที่ดี

3. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

AI Chatbot สามารถเข้าใจ เรียนรู้ กรองคำถาม และประมวลผลคำถามที่พบบ่อยได้ ทำให้พนักงานไม่ต้องใช้เวลาตอบคำถามซ้ำ ๆ ด้วยตนเอง ทำให้สามารถนำเวลาไปโฟกัสกับงานที่ซับซ้อนหรือใช้ทักษะสูง

4. เพิ่มยอดขายและผลกำไร

แชตบอต AI จะจัดเก็บข้อมูลการสนทนาไว้ที่ฐานข้อมูล ซึ่งองค์กรสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า นำไปสู่การปรับปรุงการตลาด การแนะนำสินค้าและบริการที่แม่นยำ การทำ CRM (Customer Relationship Management) รวมถึงการวางแผนกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ จึงสามารถเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย และสร้างกำไรได้มากขึ้น

5. รองรับการเติบโตของธุรกิจ

เมื่อธุรกิจขยายตัว จำนวนคำถามและความต้องการจากลูกค้าก็จะมากขึ้น หากใช้จำนวนพนักงานเท่าเดิม อาจทำให้การให้บริการล่าช้าและไม่ทั่วถึง AI Chatbot จึงเข้ามาช่วยดูแลลูกค้าเบื้องต้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ธุรกิจสามารถรองรับการเติบโตได้อย่างราบรื่นและไร้รอยต่อ

6. สร้างภาพลักษณ์ที่ทันสมัยให้กับองค์กร

การใช้ระบบ AI ตอบแชตอัตโนมัติ แสดงให้เห็นถึงการเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ขององค์กร ทำให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการรับรู้ว่าองค์กรมีความทันสมัย ใส่ใจในการให้บริการ และพร้อมพัฒนาอยู่เสมอ ซึ่งส่งผลดีต่อภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้า ผู้ใช้บริการ หุ้นส่วน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การใช้ AI chatbot เหมาะกับธุรกิจประเภทใด

AI Chatbot เป็นเทคโนโลยีที่สามารถนำไปปรับใช้ได้กับหลากหลายธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำ ต้องให้บริการข้อมูล ต้องตอบคำถามจำนวนมาก มีความจำเป็นต้องให้ข้อมูลซ้ำ ๆ ตลอดเวลา หรือมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือประชาชนอย่างสม่ำเสมอ เช่น การตอบคำถามทั่วไป การให้ข้อมูลสินค้า หรือการรับเรื่องร้องเรียน ไม่ว่าจะเป็น

- ร้านค้าออนไลน์: ที่ต้องตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้า แจ้งสถานะ แนะนำโปรโมชัน รวมถึงปิดการขายตลอด 24 ชั่วโมง

- ธุรกิจบริการ: ที่จะต้องมีการจองคิว ตอบคำถาม รวมถึงแจ้งข้อมูลเบื้องต้น เช่น โรงแรม สปา ร้านอาหาร

- ธุรกิจด้านการตลาด: ที่ต้องการเก็บข้อมูล เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภค

- หน่วยงานภาครัฐ: ที่จะต้องให้ข้อมูล รับเรื่องร้องเรียน และบริการประชาชนในด้านต่าง ๆ

การใช้ AI chatbot ต้องระวังอะไรบ้าง

ก่อนที่องค์กร หน่วยงาน หรือธุรกิจใด ๆ จะตัดสินใจลงทุนพัฒนาหรือเลือกผู้ให้บริการ AI Chatbot ควรพิจารณาอย่างรอบคอบ เพื่อให้ระบบที่นำมาใช้ตอบโจทย์การทำงานอย่างแท้จริง ไม่เกิดปัญหาหรือค่าใช้จ่ายที่คาดไม่ถึงตามมาภายหลัง

1. งบประมาณและค่าใช้จ่ายในระยะยาว

ค่าใช้จ่ายในการพัฒนาระบบ AI ตอบแชตอัตโนมัติ แตกต่างกันไปตามระดับความซับซ้อนของระบบ ฟีเจอร์ที่ต้องการ แพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อ ค่าดูแลระบบ การอัปเดตเวอร์ชัน รวมถึงค่าบริการเสริมต่าง ๆ ดังนั้นควรกำหนดงบประมาณอย่างชัดเจน และเลือกโซลูชันที่เหมาะสมกับขนาดและเป้าหมายขององค์กร

2. เป้าหมายที่ต้องการใช้ AI chatbot

ก่อนเลือกพัฒนาหรือใช้บริการ AI Chatbot จะต้องตั้งเป้าหมายที่ต้องการใช้ให้ชัดเจนว่าต้องการให้ระบบช่วยอะไร ใช้ในส่วนไหน เพื่อที่จะเลือกใช้บริการหรือเลือกพัฒนาระบบได้อย่างตรงจุดและประหยัดค่าใช้จ่าย เช่น หากต้องการให้ช่วยตอบคำถามที่ซับซ้อน ควรเลือก AI Chatbot แต่หากต้องการเพียงการตอบคำถามพื้นฐานในรูปแบบเดิม ๆ เลือก Rule-Based Chatbot ก็อาจตอบโจทย์และประหยัดงบประมาณมากกว่า

3. ประสิทธิภาพและความแม่นยำของระบบ

แชตบอต AI ที่มีประสิทธิภาพ ควรตอบคำถามได้ตรงประเด็น รวดเร็ว และเข้าใจผู้ใช้งานได้ดี ดังนั้น จึงควรดูประสบการณ์และผลงานที่ผ่านมาของบริษัท รวมทั้งขอทดลองใช้ระบบก่อนตัดสินใจใช้งานจริง เพื่อประเมินความสามารถ ความเสถียร และประสบการณ์ของผู้ใช้งาน

4. ความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัว

เนื่องจากแชตบอต AI มีการจัดเก็บข้อมูลจากการสนทนา เช่น ชื่อ ที่อยู่ หมายเลขติดต่อ หรือข้อมูลส่วนบุคคลอื่น จึงควรเลือกผู้พัฒนาหรือผู้ให้บริการที่มีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล เช่น การกำหนดสิทธิ์การเข้าถึง การเข้ารหัสข้อมูล การขออนุญาตการใช้ข้อมูล รวมถึงมีมาตรการป้องกันการรั่วไหลหรือการโจมตีจากภัยไซเบอร์

5. การดูแลหลังการขายและการให้คำปรึกษา

หลังจากการพัฒนาหรือเริ่มใช้บริการระบบ AI ตอบแชตอัตโนมัติแล้ว สิ่งสำคัญที่มักจะเกิดปัญหาตามมาก็คือเรื่องของการใช้งานระบบ การดูแลระบบ และการแก้ปัญหาต่าง ๆ ดังนั้น ควรเลือกบริษัทที่ให้บริการหลังการขายอย่างครบถ้วน ทั้งในเรื่องการตอบข้อสงสัย การให้คำปรึกษา การแก้ไขปัญหา การดูแลระบบ รวมถึงการอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ ๆ ด้วย

AI chatbot ตัวไหนดี

ปัจจุบันในประเทศไทยมีผู้ให้บริการระบบ AI ตอบแชตอัตโนมัติหลากหลายรูปแบบ ทั้งพัฒนาขึ้นเองและให้บริการแบบสำเร็จรูป ซึ่งช่วยให้องค์กรหรือหน่วยงานสามารถเลือกใช้ตามลักษณะงานและงบประมาณที่เหมาะสม

เบดร็อค อนาไลติกส์ คือหนึ่งในผู้ให้บริการ AI Chatbot แบบ AI as a Service ที่ออกแบบให้ตรงตามโจทย์เฉพาะองค์กรหรือหน่วยงาน โดยเชื่อมฐานข้อมูลของหน่วยงานให้เข้ากับเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทำให้ระบบสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับจุดเด่นของ AI Chatbot จากเบดร็อค อนาไลติกส์ ประกอบไปด้วย

1. ตอบคำถามได้แม่นยำ เข้าใจความต้องการผู้ใช้งาน

2. ใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกอุปกรณ์ พร้อมรองรับการเชื่อมต่อผ่านหลายช่องทาง เช่น LINE เว็บไซต์องค์กร และระบบแชตแพลตฟอร์มต่าง ๆ

3. สืบค้นข้อมูลภายในได้สะดวกและแม่นยำ

4. บริการหลังการขายครบวงจร ดูแลตลอดการใช้งาน ทั้งการให้คำปรึกษา การปรับปรุงระบบ การอัปเดตข้อมูล และการแก้ไขปัญหาเร่งด่วน

5. ผู้พัฒนามีประสบการณ์ในการให้คำปรึกษาและพัฒนาระบบที่ครอบคลุมหน่วยงานราชการและภาคเอกชนกว่า 300 หน่วยงานทั่วไทย

AI Chatbot คือผู้ช่วยตอบแชตอัจฉริยะที่หน่วยงานหรือธุรกิจควรจะลงทุน เพื่อยกระดับบริการ ลดภาระงานซ้ำซ้อน และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้งานในระยะยาว หากสนใจพัฒนาหรือทดลองใช้ระบบ AI ตอบแชตอัตโนมัติ จากเบดร็อค อนาไลติกส์ สามารถสอบถามหรือปรึกษาฟรีได้ที่อีเมล contact@bedrockanalytics.ai หรือ  LINE หรือ Facebook