3 เมืองสุดล้ำใช้เทคโนโลยีเปลี่ยนเมือง พัฒนาแชตบอต (Chatbot) ยกระดับบริการสาธารณะ
Technology
แชตบอต (Chatbot) โปรแกรมหรือแอปพลิเคชันที่ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการสร้างการสนทนาและตอบกลับผู้ใช้งานแบบอัตโนมัติแบบเรียลไทม์ ทั้งในรูปแบบข้อความและเสียง ปัจจุบันแชตบอตได้รับความนิยมในด้านการตลาดและการบริการ แต่รู้หรือไม่? แชตบอตยังสามารถนำมาช่วยยกระดับบริการสาธารณะให้กับหน่วยงานภาครัฐ โดยเฉพาะองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ วันนี้เบดร็อค อนาไลติกส์ จะพาไปชม 3 เมืองตัวอย่างที่พัฒนาแชตบอตมาใช้งานจริง
1. เมืองเบอร์ลิน ประเทศเยอรมนี
เมืองเบอร์ลิน ประเทศเยอรมนี กำลังพัฒนาแชตบอตที่ชื่อว่า “Bobbi” ผู้ช่วยบริการประชาชนเสมือนจริง ที่พัฒนาโดยศูนย์บริการไอทีของเบอร์ลิน (ITDZ Berlin) และ The Laboratory for Distributed Artificial Intelligence (DAI-Labor) มหาวิทยาลัยเทคนิคแห่งเบอร์ลิน (TU Berlin) เพื่อเป้าหมายในการให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลและบริการภาครัฐได้ง่ายขึ้นตลอด 24 ชั่วโมง ขณะที่เจ้าหน้าที่จะได้ใช้เวลาอย่างเต็มที่ไปกับงานที่ซับซ้อนและมีความสำคัญสูงกว่าการตอบคำถามเรื่องปกติพื้นฐานของเมืองเบอร์ลิน
โดย Bobbi จัดเป็นแชตบอตออนไลน์ที่ออกแบบมาเพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถถามคำถาม เข้าถึงข้อมูล การบริการ และดำเนินการได้ด้วยตนเอง (Self-Service Portal) โดยให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ในการตอบคำถามเกี่ยวกับบริการภาครัฐ เช่น เวลาเปิด-ปิด ค่าธรรมเนียม เอกสารที่ต้องใช้ในการยื่นขออนุญาต เป็นต้น พร้อมรองรับถึง 9 ภาษา เพื่อรองรับความหลากหลายของเชื้อชาติ
สำหรับการทำงานของ Bobbi นั้น เมื่อมีผู้สอบถาม ระบบจะเข้าไปสำรวจฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) และชุดคำถามที่คาดเดาไว้ ทำให้ได้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำเกี่ยวกับบริการของเมือง ในปัจจุบัน แชตบอต Bobbi ยังอยู่ในช่วงพัฒนาเพื่อให้สามารถตอบสนองการใช้งานได้อย่างครอบคลุมมากขึ้น เนื่องจากยังไม่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับเรื่องทั่วไป เช่น สภาพอากาศ สิ่งอำนวยความสะดวกบางประเภท เป็นต้น
2. เมืองเวียนนา ประเทศออสเตรีย
เมืองเวียนนา ประเทศออสเตรีย พัฒนาแชตบอตที่ชื่อว่า “WienBot” ผู้ช่วยดิจิทัลแห่งเวียนนา เป็นแชตบอตตอบคำถามสำหรับประชาชนและนักท่องเที่ยวผ่านเสียงหรือข้อความที่ใช้งานง่ายและรวดเร็ว ซึ่งให้คำตอบได้ทั้งข้อมูลและบริการเกี่ยวกับภาครัฐ รวมถึงข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับเมืองเวียนนา ไม่ว่าจะเป็น สถานที่ บริการ สภาพอากาศ ระบบขนส่งสาธารณะ การเดินทาง ค่าจอดรถ ค่าธรรมเนียม เวลาทำการ การแยกขยะ กิจกรรม สิ่งอำนวยความสะดวก เป็นต้น โดยสามารถใช้งานได้หลากหลายช่องทางผ่านแอปพลิเคชันและ Messenger พร้อมรองรับภาษาเยอรมัน อังกฤษ และยูเครน
สำหรับการทำงานของ WienBot นั้น จะมีการจัดทำฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของเมือง แล้วเชื่อมโยงข้อมูลจากข้อมูลเปิดสาธารณะของภาครัฐ (Open Government Data) ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ ตารางกิจกรรม สิ่งอำนวยความสะดวก ฐานข้อมูลเหตุการณ์ของเมือง และการอัปเดตระบบขนส่งสาธารณะแบบเรียลไทม์ไว้ เมื่อมีผู้สอบถามจึงตอบคำถามแบบอัตโนมัติได้อย่างแม่นยำและตรงตามที่ต้องการ โดยมีการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อเพิ่มความมั่นใจในการใช้บริการ WienBot
3. เมืองซูริค ประเทศสวิตเซอร์แลนด์
เมืองซูริค ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ พัฒนา “ZüriCityGPT” แชตบอตขั้นสูงที่ตอบคำถามเกี่ยวกับเมืองซูริคได้อย่างแม่นยำและครอบคลุม เช่น จำนวนประชากร ชื่อบุคคลสำคัญ การเดินทาง สถานที่สำคัญ กิจกรรม ข่าวสาร ประวัติศาสตร์ ความปลอดภัย การใช้ชีวิต สิ่งอำนวยความสะดวก สมัครงาน อาชีพ เป็นต้น เพื่อตอบสนองการบริการสาธารณะในบริบทหลากหลายของเมือง เพิ่มการมีส่วนร่วมและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับประชาชน โดยสามารถใช้งานได้หลากหลายภาษาได้ที่ https://zuericitygpt.ch/ ซึ่งแชตบอต ZüriCityGPT นี้ได้รับการเสนอชื่อเข้าชิงรางวัล Master of the Best of Swiss Web Awards ด้วย
สำหรับการทำงานของ ZüriCityGPT นั้น จะจัดทำคลังข้อมูลของเมืองซูริกและข้อมูลที่เผยแพร่สาธารณะใน www.stadt-zuerich.ch/de.html ไว้ล่วงหน้า เมื่อมีผู้สอบถาม ระบบจะใช้ปัญญาประดิษฐ์และ Machine Learning ค้นหาคำตอบในคลังข้อมูลแบบเรียลไทม์ แล้วปรับแต่งคำตอบให้ครอบคลุมและเหมาะสม จึงทำให้ได้คำตอบที่ตรงตามความต้องการ ข้อมูลครบถ้วน และเกิดประสบการณ์ที่ดีต่อภาครัฐ
แชตบอต Bobbi, WienBot และ ZüriCityGPT เป็นตัวอย่างการนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ยกระดับบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ไม่เพียงอำนวยความสะดวกให้ประชาชนในการเข้าถึงบริการและติดต่อสอบถามท้องถิ่นเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมและสร้างความประทับใจให้กับประชาชนด้วย รวมทั้งยังช่วยลดภาระงานด้านการรับเรื่อง การตอบคำถาม และค้นหาข้อมูลให้เจ้าหน้าที่ด้วยนะครับ
ขอบคุณข้อมูล:
https://citylab-berlin.org/en/exhibition/government-chatbot-2/
https://service.berlin.de/chatbot/chatbot-bobbi-606279.php
https://www.wien.gv.at/english/bot/
https://www.liip.ch/de/blog/ask-zuricitygpt-anything-about-the-government-of-the-city-of-zurich