สัมภาษณ์พิเศษ “คุณสอน อิ่นแก้ว” นายกเทศมนตรีตำบลบ้านกลาง ลำพูน กับเคล็ด (ไม่) ลับบำบัดทุกข์ บำรุงสุขให้ประชาชนได้อย่างฉับไวในยุคดิจิทัล

ในยุคที่ผู้คนคุ้นเคยกับการใช้โซเชียลมีเดียอย่างแอปพลิเคชัน Line เทศบาลตำบลบ้านกลาง จึงจับจุดนั้นมาเป็นโซลูชันจัดการกับ Painpoint ในเรื่องการรับเรื่องร้องเรียนและแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย พร้อมขจัดอุปสรรคในเรื่องความแม่นยำของข้อมูล การส่งต่องานและดำเนินการภายในเทศบาลไปในคราวเดียวกัน จนในที่สุดก็สามารถแก้ความทุกข์ร้อนของพี่น้องประชาชนได้อย่างฉับไว แถมยังได้ฐานข้อมูลมาพัฒนาท้องถิ่นในระยะสั้นและยาวอีกด้วย

วันนี้เรามาร่วมพูดคุยกับ นายกสอน อิ่นแก้ว นายกเทศมนตรีตำบลบ้านกลาง ลำพูน จังหวัดลำพูน ที่มาสัมภาษณ์พิเศษกับ Bedrock ถึงอุปสรรคที่พบ พร้อมแบ่งปันแนวคิดและวิธีการในการบริการประชาชนให้ประทับใจจากการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนและแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย

ความท้าทายของเทศบาลตำบลบ้านกลาง

เทศบาลตำบลบ้านกลางของเราเข้าใจถึงความยุ่งยากและสับสนของประชาชนในการติดต่อเทศบาล จึงได้จัดทำโครงการ One Stop Service หรือศูนย์บริการข้อมูลเพื่อพัฒนาตำบลบ้านกลาง หรือ ISC ของเทศบาลตำบลบ้านกลางขึ้นมา เพื่อเป็นศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จที่ให้บริการประชาชนติดต่อและดำเนินการเรื่องต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น การยื่นขออนุญาต, รับเรื่องร้องทุกข์ร้องเรียน, ชำระค่าธรรมเนียมขยะ, ชำระภาษีของเทศบาล ซึ่งประสบผลสำเร็จได้รางวัลท้องถิ่นดิจิทัลดีเด่น ประจำปี 2566 จาก DGA และรางวัล SMART CITY SOLUTIONS Awards 2023 ระดับดี ด้าน Smart Governance จาก depa มาแล้ว แต่ปัญหาหนึ่งที่ยังคงอยู่และประชาชนในเขตพื้นที่ของเทศบาลยังไม่ได้รับความสะดวกเท่าที่ควรก็คือ ต้องเสียเวลาเดินทางมาร้องเรียนหรือแจ้งเหตุเดือดร้อนที่เทศบาล อีกทั้งหลายครั้งเกิดความผิดพลาดในการแจ้งข้อมูลที่ไม่ถูกต้องและไม่ครบถ้วน ทำให้เกิดความล่าช้าในการดำเนินงาน ประสานงาน และการแก้ไขปัญหา ส่งผลให้เกิดปัญหาสะสม แก้ไขได้ไม่ทันใจ ไม่สามารถพัฒนาเมืองในระยะยาวได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แนวคิดและแนวทางในการแก้ไขอุปสรรค ทลายความท้าทาย หรือสร้างโอกาสใหม่

เมื่อความท้าทายเกิด เทศบาลตำบลบ้านกลางของเราจึงได้มีการร่วมปรึกษาหารือและระดมพลังหาทางขจัดอุปสรรค จึงพบว่า One Stop Service แบบเดิมยังไม่ครบวงจรมากพอ โดยในส่วนของการรับเรื่องร้องเรียนและแจ้งเหตุยังคงสะดุดอยู่ แม้ปัจจุบันจะมีช่องทางโซเชียลมีเดียให้ประชาชนแจ้งได้ แต่ยังมีอุปสรรคในการรวมฐานข้อมูล ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องครบถ้วน และจัดลำดับความสำคัญยาก อีกทั้งเจ้าหน้าที่ก็ยังต้องส่งต่อหรือประสานงานภายในกันเอง จนเกิดความล่าช้าและผิดพลาดได้ จึงเห็นพ้องต้องกันว่าควรจะนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการเพิ่มช่องทางให้ประชาชนแจ้งเหตุผ่านช่องทางออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เทศบาลจึงได้ลองศึกษาและค้นหาบริการจากที่ต่าง ๆ จนได้มาเจอบริการของ Bedrock ที่ชื่อว่า Bellme ซึ่งเป็นระบบรับแจ้งเหตุและจัดการปัญหาออนไลน์ที่ให้พี่น้องประชาชนสามารถแจ้งเหตุ ร้องเรียน และติดตามสถานะ ผ่านทาง LineOA และเว็บไซต์ของเทศบาลได้

นอกจากการใช้เทคโนโลยีในการแก้ปัญหาแล้ว เทศบาลยังได้พัฒนาบุคลากรของเทศบาลให้คุ้นชินและเปิดรับเทคโนโลยีควบคู่กับการใช้เทคโนโลยี เพื่อช่วยแบ่งเบาภาระและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีมากขึ้น รวมถึงยังได้รับคำปรึกษา คำแนะนำ และสอนการใช้งานจากผู้เชี่ยวชาญซึ่งรวมอยู่ในบริการของ Bedrock ด้วย

เทศบาลตำบลบ้านกลางนำ Bellme มาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการและบริการประชาชนอย่างไรบ้าง

สำหรับ Bellme ที่เทศบาลตำบลบ้านกลางนำมาใช้นั้น เรานำมาใช้เป็นระบบรับแจ้งเหตุและจัดการปัญหาออนไลน์ เพื่อให้พี่น้องประชาชนสามารถแจ้งเหตุ ร้องเรียน และติดตามสถานะ ผ่านทาง LineOA และเว็บไซต์ของเทศบาล เนื่องจากใช้งานง่าย แค่คลิกที่เมนูแจ้งเหตุใน Line ของเทศบาล ระบบจะนำไปหน้ากรอกข้อมูลและแจ้งพิกัด แล้วระบบจะรับเรื่องและส่งต่อไปยังกองงานที่เกี่ยวข้องแบบอัตโนมัติทันที ทำให้เจ้าหน้าที่ของเราได้ข้อมูลที่ถูกต้อง และแก้ปัญหาให้ประชาชนได้อย่างรวดเร็ว ที่สำคัญเทศบาลยังนำระบบนี้มาเป็นเครื่องมือช่วยรวบรวมปัญหาของประชาชน จัดเรียงความสำคัญของปัญหา ติดตามผลงานการแก้ปัญหา และสรุปภาพรวมของการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอีกด้วย

ผลลัพธ์หลังการนำ Bellme มาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการและบริการประชาชน

สำหรับผลลัพธ์หลังจากนำ Bellme มาใช้ได้ประมาณ 6 เดือน พบว่า พี่น้องประชาชนสามารถร้องเรียนและแจ้งเหตุได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น รวมถึงติดตามการแก้ไขปัญหาได้สะดวก ขณะที่เทศบาลตำบลบ้านกลางก็สามารถเข้าดำเนินการแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด รวดเร็ว ตอบสนองความต้องการของพี่น้องประชาชนได้ดี จนได้รับคำชื่นชมจำนวนมาก นอกจากนี้เจ้าหน้าที่ในแต่ละกองงานยังสามารถข้อมูลที่ระบบสรุปให้มาทำสรุปผลงานประจำเดือนได้ง่ายขึ้นด้วย

เชิญชวนองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นของไทยยกระดับการบริการประชาชนในการร้องเรียนและแจ้งเหตุด้วยการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล

ท้ายสุดต้องการจะเชิญชวนให้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่กำลังต้องการยกระดับการบริการประชาชนในการร้องเรียนและแจ้งเหตุให้สามารถแก้ปัญหาได้ฉับไวและเป็นระบบ ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนงาน ไม่เพียงช่วยให้บริการพี่น้องประชาชนให้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้กับเทศบาล นำไปสู่ประสิทธิผลที่ดีขึ้นกว่าเดิม

Bedrock ขอขอบคุณนายกสอน อิ่นแก้ว นายกเทศมนตรีตำบลบ้านกลาง ลำพูน ที่มารวมแบ่งปันอุปสรรค พร้อมแนวทางในการแก้ปัญหาที่น่าสนใจและเห็นผลลัพธ์ได้จริง คงต้องรอติดตามกันต่อไปว่าเทศบาลตำบลบ้านกลางจะนำเทคโนโลยีใดมาขจัดความท้าทายใหม่ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงนี้อีกหรือไม่

สำหรับ Bellme คือ ระบบแจ้งเหตุและจัดการปัญหาออนไลน์ เพื่อบริการประชาชนให้สามารถแจ้งเหตุ-ร้องเรียน และติดตามสถานะได้ง่ายผ่านเว็บไซต์ และ LineOA ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ซึ่งภายในระบบไม่ได้มีเพียงแค่ฟังก์ชันของการรับแจ้งเหตุและเรื่องร้องเรียนแบบทั่วไปเท่านั้น แต่ยังสามารถรับเรื่อง พร้อมส่งต่อหรือประสานงานไปยังกองงานที่ถูกต้องแบบอัตโนมัติ อีกทั้งยังมี Dashboard สรุปรายงานภาพรวมของปัญหา สถานะ และการติดตามผล เพื่อนำไปสรุปผลงานในแต่ละช่วงเวลาที่ต้องการด้วย

หากองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นใดสนใจระบบ Bellme สามารถติดต่อได้ที่อีเมล: [email protected] หรือ Line หรือ Facebook